Consejos para mejorar la comunicación entre clientes y empresa

Cómo mejorar la comunicación entre empresas y clientes

La comunicación entre empresas y clientes es un aspecto clave para favorecer los resultados de cualquier negocio y un área de estudio en el Master en Comercial y Ventas de la Cámara de Valencia. Las habilidades comunicativas efectivas de los miembros de una organización corporativa deben estar fundamentadas y entrenadas con el fin de saber qué es lo que quieren los consumidores, qué tienen opinión sobre los productos o si están buscando cubrir una nueva necesidad. Se hace fundamental, por tanto, para la supervivencia de un negocio en un mercado cambiante y cada vez más competitivo, establecer normas de comunicación eficientes con el cliente.

Aunque en nuestra vida cotidiana la frase “tenemos que hablar” puede significar ruptura, existencia de problemas o malas experiencias, llevado al marketing, a las ventas y gestión comercial, suele ser bastante positivo. Positivo, en el sentido que se abre una puerta hacia el dialogo para descubrir opiniones, nuevas relaciones comerciales o recoger información sobre una insatisfacción que todavía estamos a tiempo de solventar. Este dialogo debe contribuir al aprendizaje y a mejorar nuestras estrategias de comunicación con el propósito de mejorar aumentar la satisfacción y la fidelidad del cliente.

¿Cómo es la comunicación entre empresas y clientes en nuestros días?

La cantidad de cambios que ha sufrido la comunicación entre empresas y clientes en nuestros días está marcada por el alto nivel de competencia. Con la llegada de internet, las nuevas tecnologías, y como consecuencia las nuevas formas de comunicación, la experiencia del cliente se posiciona como un factor determinante en cuanto a la decisión de elegir una empresa proveedora, comprar un producto o contratar un servicio.

Las compañías actualmente se comunican con el público objetivo por diversos canales. Las herramientas utilizadas para la comunicación dependen en algunos casos del presupuesto, tipo de audiencia y del tamaño de ésta. Los métodos utilizados por una empresa o negocio son claves para determinar la estrategia que sigue la empresa y expresa el nivel de dinamismo en sus acciones comerciales.

Entre los métodos de comunicación de empresas y clientes destacan en la actualidad:

  • Comunicación en persona. Los negocios y empresas se comunican con los clientes mediante empleados, representantes comerciales, departamentos de atención al cliente y responsables de cuentas.
  • Comunicación a través de internet. Este tipo de comunicación es rápida y suele ser a través de email o formularios de contacto disponibles en las webs corporativas de las empresas.
  • El teléfono sigue siendo un instrumento muy utilizado en la comunicación empresarial. Además de las llamadas, muchos negocios utilizan WhatsApp como canal de atención a los clientes.
  • Las redes sociales es otra de las formas de comunicación que las empresas utilizan últimamente en gran medida por la facilidad para conectar con los consumidores. Plataformas como Twitter, Facebook, Instagram o LinkedIn permiten interactuar con clientes habituales o potenciales anunciando productos, novedades, resolviendo dudas y preocupaciones por el servicio o producto que comercializan.

Una buena comunicación entre empresas y clientes es aquella que se adapta de forma natural y sin complicaciones a las características y hábitos de los clientes. Las empresas deben investigar y conocer cuáles son sus preferencias a la hora de contactar con la empresa. Pero es vital que una empresa tenga abiertas el máximo número de vías de comunicación para ser fácilmente accesible y que los consumidores contacten de forma rápida y sencilla.

Métodos para la comunicación de empresas con clientes eficientes

Cómo mejorar la comunicación entre empresas y clientes

Para que una empresa gane o mantenga una buena reputación necesita mejorar la comunicación con los clientes. A continuación, se exponen 8 aspectos fundamentales para mejorar la comunicación y el contacto con los clientes.

Expresiones claras

El contacto con los clientes, tanto a nivel hablado como escrito, debe estar caracterizado por la claridad en las expresiones o términos utilizados. Ante una queja de un consumidor que llama por teléfono, una consulta o si enviamos una comunicación escrita ofreciendo un nuevo servicio, los términos empleados deben ser fácilmente comprensibles por el interlocutor. No es aconsejable utilizar tecnicismos, anglicismos o términos propios del negocio.

Tiempo de respuesta

Cada reunión, llamada o contacto con un cliente es una oportunidad única para demostrar lo importante que es para la empresa esa persona. Por tanto, el tiempo empleado en responder o atender a un cliente debe ser el mínimo posible. Este tiempo debe estar establecido en cada uno de los departamentos de la empresa con el objetivo de conseguir la plena satisfacción del cliente.

Proactividad

A la hora de solucionar problemas o en situaciones que el cliente debe esperar una respuesta por parte de la empresa, es recomendable informar de forma proactiva. Se trata de mantener al cliente informado sobre el estado de un pedido u otras incidencias sin que este tenga que ponerse en contacto con la empresa.

Conocer al detalle el producto o servicio

Un cliente puede contactar con un negocio para una infinidad de consultas, pero son mayoría las que tienen relación con el producto o servicio que ofrece la empresa. En este sentido, es vital que el personal de la empresa conozca con detalle las características, atributos, precio, etc. de los productos. Tanto el personal de atención al cliente como los responsables de ventas o  los miembros del equipo de marketing y publicidad, deben conocer los productos para transmitir un mensaje común y coherente con la imagen de la marca. En esta línea, no podemos olvidar entrenar al equipo comercial y de ventas en la mejora de sus funciones con el aprendizaje de nuevas técnicas de captación de la atención de los clientes. Por tanto, reflejar una imagen de negocio comprometido, accesible y honesto es muy valioso para conseguir y fidelizar clientes.

Escucha Activa

Escuchar las ideas del cliente y mantener un lenguaje corporal adecuado a la situación es esencial para que un cliente experimente emociones positivas. Con la escucha activa es posible conocer qué preocupa a un consumidor o descubrir necesidades del cliente así como las objeciones que indica para no comprar un producto. Además, personalizar el contacto o la comunicación entre empresa y cliente mostrando empatía es el primer paso para comprender la visión de los consumidores y hacer que el negocio crezca.

Uso de un lenguaje positivo

La comunicación perfecta es esa que además de correcta, es natural y positiva. Las palabras y expresiones que elijamos para comunicarnos con los clientes son muy poderosas por la capacidad que poseen para establecer relaciones de confianza. Un lenguaje simple y tranquilo, manteniendo la calma en momentos de tensión, es una de las mejores formas de comunicación entre empresas y clientes. Además, una estrategia de comunicación diseñada bajo los parámetros de la educación y el agradecimiento provocan relaciones a largo plazo muy positivas para el negocio.

Contacto personal

Un cara a cara con el cliente es lo más efectivo cuando hablamos de comunicación directa. A pesar de que hoy todo es posible vía online, siempre que se pueda recomendamos determinadas reuniones con los responsables de compras para establecer relaciones comerciales sólidas y transparentes. Del mismo modo, la comunicación personal con clientes, usuarios o consumidores por vías no digitales, como llamadas por teléfono o visitas físicas contribuyen a afianzar las relaciones y el compromiso entre empresa y cliente.

Desarrollo de habilidades comunicativas

Para construir y mantener relaciones sólidas entre empresa y clientes la mejora continua en la habilidad de comunicación es imprescindible. Para este cometido la empresa debe invertir recursos en mejorar los siguientes aspectos: la frecuencia y calidad de las comunicaciones a sus clientes; pautas que la empresa debe seguir; recoger opiniones y puntos de vista de los clientes; herramientas tecnológicas que permitan optimizar la comunicación entre empresa y consumidores; y, por último, invertir en formación para que los empleados mejoren sus habilidades y competencias.

Estrategias de comunicación entre empresa y cliente

Exceso de comunicación entre empresas y clientes, ¿por qué es perjudicial?

A pesar los beneficios de establecer una estrategia efectiva de comunicación entre empresa y clientes, un exceso tiene efectos negativos. El equilibrio debe ser la nota predominante. Bombardear a los clientes con emails o realizar numerosas llamadas de teléfono con el objetivo de cerrar ventas, por ejemplo, suelen tener efectos perjudiciales en la reputación e imagen de la empresa, disminuyendo el interés de los clientes potenciales en el producto o servicio.

Igualmente utilizar un tono de voz negativo, ser maleducado, prestar demasiada información o dilatar la espera de un cliente ante una llamada al servicio de atención empeora la experiencia de compra del cliente, que es en última instancia lo que queremos mejorar implementando acciones en la comunicación empresarial.

Es esencial establecer a nivel directivo pautas para minimizar el exceso de comunicación, desarrollando un conjunto de prácticas eficientes en cuanto a los mensajes, herramientas utilizadas y capacitar a los empleados para gestionar la comunicación con los clientes y así evitar problemas en la empresa.

El coste de una comunicación deficiente y excesiva con los clientes para una empresa puede ser difícil de recuperar en cuanto a pérdidas económicas además de afectar negativamente a la imagen y opinión de los consumidores sobre la empresa.

En definitiva, fomentar las habilidades de comunicación entre los empleados de una empresa debe constituir una parte integral de la empresa cuyo objetivo es generar branding para atraer nuevos clientes, consolidar las relaciones con los existentes y resolver de forma eficaz sus dudas o problemas. Mejorar la comunicación entre empresa y cliente es una forma excelente para adquirir y retener clientes. Esto influye directamente en las ventas y resultados económicos del negocio.