La gestión de quejas y reclamaciones (también conocida en inglés como complaint management) es un área de gran importancia en la gestión comercial de una empresa. Todo cliente tiene derecho a demandar una solución cuando considera que se le ha hecho una prestación indebida de un servicio o no se han atendido sus demandas.
Cuanto mayor es el tamaño de la empresa, mayor suele ser el número de quejas y reclamaciones. En este sentido, cobra especial importancia que las empresas dispongan de sistemas estandarizados y eficaces que busquen la mayor satisfacción del cliente.
La forma en la que la empresa gestiona las quejas de los clientes puede ser determinante para su posicionamiento de marca en el mercado, así como también para su crecimiento a largo plazo. Hay que trabajar para mejorar la experiencia de compra de los clientes en todo momento.
En este artículo veremos qué es la gestión de reclamaciones y cuáles son los procesos de gestión de quejas y reclamaciones en las empresas, así como las mejores prácticas para lograr un tratamiento adecuado de las quejas de los consumidores en las transacciones de bienes y servicios con una empresa .
Gestión de reclamaciones y quejas: qué son
El concepto de “reclamaciones” y “quejas” es diferente, por lo que es esencial definir previamente estos términos para entender su significado e importancia en la empresa.
Gestión de quejas
Las quejas son una manifestación del descontento del cliente ante la prestación de un servicio o adquisición de bienes. No tienen todavía la categoría de reclamación. Se trata sólo de una puesta en conocimiento del proveedor de un malestar o descontento por el producto o servicio recibido y la diferencia con las expectativas acerca del mismo.
Hoy día las quejas pueden llegar a través de muchos medios. Pueden hacerse de manera privada, haciéndole llegar la queja a la empresa por teléfono, e-mail o mensaje privado en las redes sociales, o pueden hacerse también de forma pública. Cuando las quejas son públicas, pueden llegar a convertirse en virales y generar una crisis de reputación de la empresa en Internet.
Gestión de reclamaciones
La reclamación va más allá de una queja. Se trata de un descontento en el que el cliente entiende que se han vulnerado sus derechos como consumidor. El cliente no sólo espera una explicación, sino que se le devuelva el dinero, se sustituya el bien que ha adquirido o se le dé una satisfacción por el incumplimiento de un servicio.
Cómo funciona la gestión de quejas y reclamaciones
La forma de presentar una queja por un servicio o producto que no satisface las necesidades del cliente es acudir al Departamento de Atención al Cliente. Éste tendrá que dar respuesta ante el malestar o molestia que el cliente considera que se le ha ocasionado, no satisfaciendo sus expectativas.
La empresa deberá tratar de llegar a un acuerdo, aportar una solución o dar una respuesta al cliente, tratando de que éste quede satisfecho y restaurar la confianza perdida como consecuencia de la transacción comercial. Las empresas disponen de canales estandarizados para hacer seguimiento de las quejas y reclamaciones de los clientes, también cuando se trata de empresas que sólo tienen actividad online. A través de software como CRM (Customer Relationship Management), las empresas pueden hacer un seguimiento de sus comunicaciones con los clientes.
Sin embargo, no siempre es posible llegar a un acuerdo sobre la queja del cliente. En ocasiones, ésta no irá a más y concluirá con que el cliente se sentirá decepcionado de la empresa, con el riesgo de que pueda hacer comentarios negativos sobre la marca, lo que contribuiría a la reducción de las ventas.
No obstante, la queja puede ir más lejos y llegar a convertirse en una reclamación. El primer paso para hacer una reclamación es solicitar la hoja de reclamaciones, que la empresa está obligada a facilitar al cliente insatisfecho. En la hoja de reclamaciones el cliente tendrá que escribir el motivo de la queja, la satisfacción que se solicita y la fecha en que se produce. Después de firmar este documento por triplicado, el cliente se quedará con una copia, la empresa proveedora con otra y la administración tendrá otra.
Además de rellenar la hoja de reclamaciones, el cliente puede presentarla en la Oficina Municipal de Información al Consumidor o en la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma en la que se encuentre. Este organismo ejercerá como mediador para facilitar el acuerdo, y si no se llega a un acuerdo, investigará si la empresa ha violado una norma de consumo, lo que podría dar lugar a una sanción.
Si no se atiende al organismo correspondiente, el cliente insatisfecho también puede acudir al Arbitraje de Consumo, y en última instancia, el siguiente paso puede ser la vía judicial, interponiendo una demanda a la empresa ante el juzgado.
Consejos de buenas prácticas en gestión de reclamaciones
Las quejas y reclamaciones son siempre un aspecto negativo para la marca, aunque si la empresa sigue algunas buenas prácticas puede transformar una queja en un cliente satisfecho.
Depende de la manera en la que la empresa aborde las quejas y reclamaciones de sus clientes y el grado de satisfacción general que habrá con nuestra organización.
Veamos algunos consejos y buenas prácticas que pueden ser útiles en la gestión de quejas y reclamaciones.
1. Busca la satisfacción del cliente y que el asunto no vaya más lejos
Cuando tenemos un cliente insatisfecho, es necesario tratar de facilitar el acuerdo y ser flexibles. A las empresas no les interesa que el asunto acabe desembocando en un proceso judicial, por lo que si hay la menor posibilidad de insatisfacción del cliente se debe a un error de la empresa, hay que buscar subsanar y dar al cliente un trato respetuoso, además de una disculpa.
2. Estandariza el proceso de gestión de reclamaciones
Cuando las empresas cometen errores en la satisfacción del cliente, muchas veces se debe a procesos que no funcionan correctamente. Se está dando un mal servicio, hay una mala comunicación de la empresa con el cliente, no se resuelven los expedientes y las quejas, falta personal dedicado al servicio posventa…
Si el cliente tiene la sensación de que la empresa no está gestionando su problema, éste tenderá a agravarse más. El cliente pasará de la queja a la reclamación, y de ésta se puede llegar incluso a un proceso judicial si la empresa no está haciendo nada para solucionar el problema.
3. No siempre el cliente tiene razón
Hay veces en las que claramente la empresa, después de analizar el caso, tiene muy claro que el cliente no tiene razón. Por tanto, en último término se puede dejar que el proceso siga su curso, esperando que el cliente desista de su reclamación o bien asumiendo que habrá un proceso judicial, pero en el que nuestro Departamento Legal considera que podemos pagar.
Incluso en este hipotético caso, tener una buena comunicación con el cliente y una adecuada dosis de empatía ayudará a reducir su insatisfacción y tratar de facilitar el acuerdo. Ten en cuenta que ganar un proceso judicial no es equivalente a que la reputación de nuestra marca salga bien parada, por lo que hay que buscar que la relación cliente-proveedor sea siempre win-win, de manera que nuestra marca no salga perjudicada.
Aquí es donde cobra una gran importancia la capacidad y saber hacer del equipo de gestión comercial y de atención al cliente. A través de un Máster en Dirección Comercial los estudiantes aprenden cómo afrontar los procesos de gestión de quejas y reclamaciones y buscar una solución satisfactoria que contribuya al bien de la empresa y la satisfacción del cliente.
