Qué compra el cliente: productos, servicios o soluciones

¿Qué compra el cliente: productos, servicios o soluciones?

Durante mucho tiempo se ha dicho que lo que hay que hacer para vender es hablar de tu producto; otras veces también se ha preferido hacer énfasis en la marca, en lo que es nuestra empresa y nuestro saber hacer. Sin embargo, ninguna de estas fórmulas que pudieron funcionar en el pasado tienen hoy la misma fuerza en la actualidad.

La manera de vender ha cambiado; porque ahora el principal protagonista es el cliente. Las empresas no deben enfocarse en tener un producto y venderlo al público adecuado; deben encontrar a un público con una necesidad y venderles la solución adecuada, que puede ser un producto, un servicio, o ambas cosas a la vez.

¿Qué es lo que compran los clientes hoy día?

En un mercado globalizado y altamente competitivo como Internet, en el que se puede comprar prácticamente cualquier cosa y la oferta es inmensa, hacer que nuestro producto o servicio destaque es enormemente difícil.

Y es que habiendo tantas empresas que ofrecen prácticamente lo mismo, ser el mejor es realmente complicado.

Hoy día, sin embargo, no se trata ya de ser el mejor, o no solamente se trata de eso.

De lo que se trata es de estar ahí cuando haces falta, de aportar la solución adecuada al problema adecuado que tiene el cliente.

Por tanto:

“Un cliente no compra simplemente productos o servicios, compra soluciones a sus problemas”.

La línea que separa productos y servicios, cada vez más delgada

Otro de los fenómenos que ha traído la gran explosión de oferta que constituye Internet es la pérdida de relevancia del elemento físico.

Cada vez encontramos más servicios que se venden como si fueran productos cerrados, es decir, no a medida, sino como un todo paquetizado, en el que incluso podemos realizar la compra online con un par de clics.

En el pasado se podía distinguir claramente la diferencia entre pagar por producto o pagar por servicio (mano de obra), pero hoy tendemos a estandarizar mejor los procesos.

De lo que se trata hoy día es de aportar algo al cliente, aportar una solución a su problema. Y esto es algo que se ha trasladado más allá de Internet y que forma parte de nuestra manera de ver el mundo.

Los clientes compran a través de las emociones.

Alguien que va a un Starbucks no está comprando simplemente café. Está comprando una experiencia, un ambiente, una puesta en escena.

No pagamos simplemente por algo físico, sino por algo intangible, en el que producto y servicio están prácticamente unidos.

satisfacción y experiencia de compra

La experiencia de compra, el elemento clave en la satisfacción del cliente

En el mundo digital, vemos como cada vez se habla más de user-experience y de shopping experience.

Es decir, si alguien entra en una tienda online para comprar un ordenador, no quiere simplemente comprar un ordenador.

  • Quiere que la página web en la compre le genere confianza.
  • Necesita también que dicha web funcione de manera rápida y tenga un proceso de compra claro y sencillo, con información detallada.
  • Los clientes también necesitan poder comprobar que todo el proceso de compra se convierte en una experiencia satisfactoria: el envío, las garantías, el proceso de atención al cliente…
  • Otro de los elementos que influye enormemente en la experiencia de compra es la multicanalidad; el cliente necesita ser atendido en el canal que él desee, a veces será por Twitter, otras Whatsapp y otras por teléfono o e-mail.
  • El cliente también quiere poder disfrutar de un buen servicio post-venta, en el que se le explique todo lo que necesita una vez terminado el proceso de compra.

La experiencia de compra es, por tanto, un todo intangible en el que producto y servicio forman una sola adquisición: una solución al problema del cliente, que abarca mucho más que el producto.

Cuando hablamos de empresas de servicios, el cliente quiere no solamente pagar por la mano de obra y los materiales de un determinado trabajo.

Quiere una solución a su problema, quiere resultados, quiere un buen retorno de la inversión (ROI). Si nosotros solamente vendemos servicios sin poner el enfoque en las ventajas y en las soluciones que estos servicios suponen, estaremos cayendo en la trampa de la publicidad no deseada, en el spam.

La manera de vender ha cambiado, nosotros también debemos cambiar

Nunca en la historia había habido tanta facilidad para recibir y enviar mensajes publicitarios.

Pero eso también ha favorecido unos cambios en la mente del consumidor. De manera que éste discrimina entre lo que le sirve y lo que no le sirve.

Toda la publicidad no deseada de productos y servicios, sencillamente, no le sirve. Sólo le servirá en tanto en cuanto esa publicidad esté enfocada en solucionar su problema, en ayudarle a resolver sus dificultades.

De otro modo, los mensajes que no ayuden en este sentido, que pongan el acento en el producto o el servicio y no en el cliente y en su persona, suelen estar completamente fuera de lugar.

En este sentido, es más importante que nunca saber realizar investigaciones de mercado y segmentar bien los mercados para realizar nuestras campañas. De modo que podamos lanzar los mensajes adecuados para la gente adecuada. Y sobre todo, que esos mensajes no sigan las viejas técnicas de un marketing agresivo, sino que se ajusten al nuevo paradigma de las ventas.

Hoy el cliente es el que está en el centro de la escena. Debes aportarle:

  • Emociones
  • Historias
  • Experiencias
  • Soluciones

Todo lo que se aleje de este paradigma implica enormes riesgos, ya que no apelamos directamente a la necesidad del cliente, a lo más esencial que va a captar su atención.

Para vender, define tu propuesta de valor

¿Por qué tu producto y no otro?, ¿por qué tu servicio y no otro? Las personas están cansadas de oír los mismos mensajes publicitarios una y otra vez.

Como te decimos, en un mundo marcado por el auge de Internet y la globalización, la oferta es brutal.

Los clientes necesitan que pongas el acento en tu propuesta de valor. ¿Cómo va a cambiar la vida del cliente lo que tú tienes que ofrecerle?, ¿va a solucionarle algún problema?, ¿le va a ahorrar dinero?, ¿le va a traer tranquilidad?

Define tu propuesta de valor para ganar; entiende lo que necesita tu cliente, y en función de eso, dale lo que está buscando, no lo que a ti te gustaría venderle, o lo que tú tienes para vender.

No me des productos y servicios, dame soluciones.