conocer las necesidades de los cliente

¿Cómo adelantarnos a las necesidades de los clientes?

No se trata de crear un producto o servicio y luego tratar de vendérselo a tus clientes. Se trata de saber lo que tu target necesita y tratar de dárselo. Averiguar los intereses y necesidades de los clientes es sin duda uno de los factores de éxito en la gestión comercial de una empresa.

En este artículo te daremos algunas de las claves para saber qué quieren nuestros clientes y poder anticiparnos a sus necesidades. Los clientes satisfechos son sinónimo de un negocio que goza de buena salud y con potencial de desarrollo y crecimiento.

Las necesidades del cliente, en constante cambio

Uno de los retos de la actualidad es la vertiginosidad del cambio. El mercado cambia de manera constante, dado que surgen nuevas tecnologías y, con éstas, nuevas formas de satisfacer las necesidades de los clientes de una manera más rápida que hace unas décadas.

Al mismo tiempo, surgen nuevas necesidades derivadas del auge de las nuevas tecnologías, dando lugar a problemas que no existían antes y a los que las empresas pueden dar una solución.

Si las empresas no se adaptan a este nuevo paradigma de comportamiento del consumidor, tarde o temprano se quedarán atrás y dejarán de ser relevantes. Desde esta perspectiva, anticiparse a las necesidades de los clientes es una ventaja competitiva que nos permite tomar el pulso al ritmo del mercado.

infografía - técnicas estudio de las necesidades del cliente

¿Cómo anticiparse a las necesidades del cliente?

Tradicionalmente, las empresas han basado su estudio de las necesidades del cliente en la especulación, basándose en el criterio y know-how del empresario. Más tarde se ha evolucionado hacia sistemas más precisos y avanzados para el conocimiento del mercado, como los estudios del consumidor a través de encuestas y entrevistas.

Mediante el análisis cuantitativo y cualitativo, las empresas pueden tener una panorámica en un momento dado de los deseos y necesidades del cliente o sus impresiones sobre un producto o servicio determinado.

Estos estudios se basan sin embargo en análisis estadísticos, que no tienen en cuenta algunos factores relevantes. Y es que las estimaciones sobre datos pasados no se pueden proyectar al futuro, ya que puede haber variables externas que cambien, como la situación del mercado, los datos climatológicos o cualquier otra eventualidad.

Paralelamente a los vaivenes del mercado, también está creciendo la tecnología que nos permite realizar predicciones basadas en datos del comportamiento del consumidor. A través del Big Data, podemos tener un conocimiento más preciso y profundo de las tendencias de nuestro mercado, teniendo en cuenta incluso las variables externas, mediante algoritmos complejos.

Tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA) están jugando también un papel determinante. El Machine Learning permite analizar los datos de los usuarios y darles la respuesta que necesitan. A medida que conocemos el comportamiento del cliente, podemos también proporcionar una solución automática basada en estas múltiples variables, lo que nos ayuda a aumentar nuestras ventas.

Tengamos en cuenta que nos encontramos en un momento de la historia humana en el que la capacidad para recopilar, almacenar, organizar y analizar datos ha crecido de manera exponencial. Tenemos un poder de medición de datos del comportamiento del consumidor mucho más preciso y elevado que hace algunos años. Esto, por ejemplo, nos permite utilizar técnicas Revenue Management para vender al precio y al cliente  adecuado, eligiendo los canales y los momentos precisos.

Los consumidores están dando a conocer sus comportamientos y tendencias de manera constante. Todos estos datos quedan registrados y, a partir de ellos, se pueden inferir tendencias, desarrollar informes que ayuden en la toma de decisiones y tener un conocimiento más avanzado de la evolución de nuestro mercado.

¿Cómo ayuda la predicción de la demanda a mejorar los resultados de las empresas?

La predicción de la demanda es uno de los retos a la hora de anticiparnos a las necesidades del cliente.

Si podemos predecir qué productos y/o servicios necesitan nuestros clientes en un momento dado, podemos hacer una planificación del aprovisionamiento más eficiente, saber en qué momento es más conveniente lanzar una promoción de un nuevo producto/servicio o reducir el riesgo de rotura de stock.

En este sentido, una buena anticipación de las necesidades de los clientes nos ayudará a:

  1. Reducir costes. Los gastos derivados de la especulación y las malas decisiones de aprovisionamiento pueden verse reflejados negativamente en la cuenta de resultados de las empresas. Cuanto mayor es el conocimiento del cliente, mejores son nuestras decisiones y mayor es el beneficio.
  2. Aumentar las ventas. Si somos capaces de prever el comportamiento de los clientes en un período determinado, nuestras acciones de marketing nos permitirán maximizar el número de ventas y aumentar los beneficios.
  3. Mejorar la productividad. Nuestro conocimiento del mercado nos permitirá optimizar nuestros procesos internos para trabajar de la manera más productiva. Un pronóstico acertado sobre el comportamiento del consumidor nos ayudará a organizar nuestros recursos humanos y materiales de manera más efectiva.
  4. Ser más competitivos. A medida que nos adaptamos mejor al mercado, mejoramos también nuestro posicionamiento. Ganamos cuota de mercado y reducimos nuestra distancia de nuestros competidores, lo que contribuye a potenciar nuestra marca y la confianza del consumidor en nosotros. En el largo plazo, nuestra empresa es más competitiva porque se adapta de manera más ágil a los cambios del mercado.

Desde este enfoque, uno de los objetivos de toda empresa en el área de ventas debe ser hacer una radiografía eficaz de su cliente para anticiparse a sus necesidades.

Predicción de la demanda

La proactividad, clave para conocer a tus clientes

En la gestión comercial y de ventas, la proactividad es uno de los principios determinantes que nos ayudará a encauzar nuestras acciones.

El equipo de ventas de una empresa debe tener un conocimiento completo de su buyer-persona (perfil de cliente) y el buyer journey (ciclo de venta), pero no basándose meramente en datos especulativos, sino en un cuidadoso análisis de los datos internos de la empresa y estudios de mercado aprovechando la tecnología del Big Data.

Para que la gestión comercial pueda alcanzar sus objetivos, es de gran relevancia también un liderazgo proactivo en el área de ventas, que esté al tanto de las estrategias más avanzadas en el análisis de cliente y la predicción de la demanda.

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