La búsqueda de nuevos clientes es objetivo prioritario para las empresas actuales. Sin embargo, en este afán por llegar a nuevos consumidores muchos negocios están pasando por alto un aspecto clave: la fidelización del cliente.
Las estadísticas son claras al respecto. La adquisición de un nuevo cliente cuesta entre 5 y 10 veces más que la satisfacción y la retención de un cliente actual. Por lo tanto, la fidelización del consumidor es una estrategia que las empresas deben emprender en su proceso de transformación hacia el ámbito digital.
En este artículo abordamos las claves acerca de cómo generar relaciones duraderas entre la empresa y el cliente.
Fidelización: la fase crítica del customer journey que pasa desapercibida
Fidelización: la fase crítica del customer journey que pasa desapercibidaEl primer aspecto que debe quedar claro es que la venta no es la culminación del customer journey (viaje que efectúa un consumidor desde que detecta una necesidad propia hasta que la soluciona con éxito).
Al contrario, la compra de un producto por parte del cliente marca el inicio de una relación y no el cese de la misma. Esta relación entre cliente y empresa debe prolongarse en el tiempo creando un vínculo estable, que constituye la base del llamado Marketing Relacional.
Son muchas las empresas que invierten la mayor parte del presupuesto de marketing en atraer al cliente a lo largo de las tres primeras fases del viaje del cliente (atracción e interés, consideración, y acción o compra). Mientras, las etapas que prosiguen a la compra son desatendidas y no se continúa trabajando la relación con el cliente.
De acuerdo a los últimos estudios elaborados en España a este respecto cerca del 80% de las corporaciones admiten que es más caro generar nuevos clientes que retener a los ya conseguidos. A pesar de ello, estas mismas investigaciones pusieron de relevancia que las empresas dedican alrededor del 60% de sus presupuestos de marketing a la fase de atracción del consumidor.
Tras la adquisición de un producto o un servicio, el cliente inicia una nueva etapa en el customer journey basada en la retención, la recomendación, la fidelización y la lealtad. Esta fase es trascendental y las empresas deben poner ahínco en ella dedicando los recursos suficientes en sus áreas de atención al cliente.
Conocer al cliente, la base para crear un vínculo cercano entre empresa y consumidor
Conocer al cliente, la base para crear un vínculo cercano entre empresa y consumidorDelimitar de forma precisa el target al que se deben dirigir las acciones de marketing es el primer paso para crear un vínculo cercano. Parece que esta premisa está clara en la fase de preventa cuando se intensifican todas las medidas para ganarse la confianza del consumidor.
Sin embargo, este ímpetu suele decaer en la etapa de postventa. Para evitarlo hay que aplicar la escucha activa del cliente y conocer si su experiencia con la compra ha sido satisfactoria y gratificante. Además, es vital ofrecer acompañamiento y soporte al consumidor solventando aquellas dudas que le hayan podido surgir al respecto de la compra.
Obtener el feedback del cliente a través de encuestas de satisfacción, por ejemplo, permitirá mejorar la relación entre empresa y consumidor, que debe estar basada en la confianza y la transparencia.
En relación con este punto, es importante tener en cuenta que el cliente evoluciona, y con él sus necesidades y objetivos. Estudiar a fondo su perfil permite detectar intereses y carencias que la empresa puede volver a suplir en el futuro incrementando el compromiso entre marca y cliente.
Asimismo, la comunicación y la interacción constantes van a permitir conocer y atender las necesidades de los usuarios. Es preciso que ese contacto se base en un formato multicanal y tenga muy presente el ámbito digital.
El cliente de hoy en día se mueve no solo en el mundo offline sino en el online. Contar con una presencia activa, rápida y eficaz en Redes Sociales y otras plataformas digitales (e-mail, chatbots, WhatsApp, web,…) reforzará el engagement, el sentimiento de comunidad y la experiencia positiva del cliente con la empresa.
Segmentar y personalizar, tareas prioritarias para llegar de nuevo al cliente
Una óptima investigación del cliente va a permitir segmentar, personalizar y llevar a cabo acciones más efectivas de comunicación, fidelización y retención.
En esta tarea cobra especial relevancia el Big Data. A través de softwares y CRMs especializados en el estudio y análisis del amplio volumen de datos relativos al cliente del que se puede disponer hoy en día, las empresas pueden ser capaces de obtener un conocimiento exhaustivo del consumidor y de sus intereses.
A partir de todos estos datos es posible personalizar al máximo las comunicaciones y las acciones de marketing dirigidas al cliente. Cada consumidor es diferente y hay que adaptar el mensaje, y en su caso el producto, a cada uno de ellos.
El Inbound Marketing, la estrategia para construir una relación duradera
El Inbound Marketing, la estrategia para construir una relación duraderaTrabajar la relación con el cliente desde un punto de vista no solo de venta sino de valor debe ser la base de unas relaciones duraderas entre empresa y cliente.
El consumidor es cada día más exigente y cuesta más llamar su atención. La publicidad masiva tradicional basada en el Outbound Marketing está perdiendo fuerza. Por contra, el marketing de atracción no invasivo (Inbound Marketing) es una de las estrategias de captación y retención que mejor están funcionando en la actualidad.
El objetivo es conseguir que el cliente llegue hasta la marca o permanezca junto a ella ofreciendo un contenido de alto valor (Content Marketing). Este contenido en formato tan variado como audio, imágenes, texto o vídeo, aporta una solución a un problema del cliente y le anima a seguir conociendo más sobre esa empresa.
La difusión del contenido se puede llevar a cabo utilizando diferentes herramientas como el email marketing (newsletters), la publicidad digital (empleando técnicas de remarketing), los blogs, y por supuesto, las Redes Sociales.
Planificar cómo fidelizar y mantener al consumidor, antes incluso de que éste llegue a comprar, es esencial para poder cimentar relaciones duraderas a medio y largo plazo entre la empresa y el cliente. Las consecuencias finales de la retención son un aumento de la rentabilidad de la empresa y una ventaja competitiva en el mercado.
