En un entorno socioeconómico que ha dado un vuelco en la última década como resultado de la expansión de la influencia de las redes sociales, y, por ende, del marketing digital e internet en general, han surgido nuevas profesiones especializadas en la información y la comunicación con el público objetivo y el desarrollo de la imagen de marca en los canales online. En un posgrado en Marketing Digital todas estas cuestiones se analizan y estudian por el gran valor que aportan a las empresas como un medio para generar engagement con clientes potenciales.
Existe una figura que realiza todas estas funciones, se trata del Community Manager (CM). De él depende la buena relación y comunicación entre la empresa y la comunidad de clientes o usuarios en internet. Esta figura puede ocuparse de casi todos los canales existentes. Puede centrarse en las redes sociales, aunque no dejan de ser importantes la web, las aplicaciones móviles, los blogs y foros, etc. Si quieres saber qué es un Community Manager, no dejes de leer.
¿Qué funciones realiza un Community Manager?
Debemos tener en cuenta que las funciones del Community Manager pueden variar en gran medida dependiendo de para quién está trabajando (un CM puede trabajar para una empresa o agencia, o ser freelance). A continuación, mencionamos algunas de las funciones y responsabilidades de esta profesión denominada Community Manager:
Creación de la Estrategia de Trabajo
Cuando un Community Manager comienza a trabajar con un cliente, en primer lugar construye un plan estratégico para redes sociales. Para escoger las directrices más adecuadas, el CM debe conocer los objetivos que persigue su cliente. También puede aportar nuevas ideas y objetivos desde su visión como profesional.
Para poner un ejemplo, cuando un CM se reúne con su cliente para que este exprese sus objetivos, lo que más suele escucharse es “deseo que mi empresa tenga muchos seguidores en las redes sociales”. Se trata de un objetivo muy genérico, por lo que el CM debe encauzar el plan estratégico de forma ordenada y plantearle a su cliente cuestiones como el refuerzo del branding, clave para aumentar la presencia en redes sociales
Crear y Gestionar Comunidad de Seguidores
Otra de las tareas más importantes del Community Manager es la de gestionar, atender y hacer crecer la comunidad de seguidores o clientes en internet. Se trata de una labor en la que hay que invertir mucho tiempo y trabajo.
Para llevar a cabo esta función, el CM no se limita solo a la creación de contenido, sino que también es crucial el networking y la interacción con otras personas y otras cuentas en redes sociales. Con esto no estamos hablando de “hacer spam” en otras cuentas, sino de fomentar una comunicación valiosa, basada en contenidos de calidad, que permita el crecimiento la comunidad en internet.
Atención de Clientes
Un Community Manager también puede ser el responsable de la comunicación y atención al cliente de la empresa a través de los canales telemáticos disponibles.
En este sentido, se ocupa de todas las cuentas de redes sociales a la hora de responder comentarios de clientes, así como de las reseñas, las posibles quejas o de proveer la información requerida a los clientes.
Llevar a cabo esta labor de forma eficiente, dando respuesta diligentemente a las demandas de los clientes, es una cuestión que marca la diferencia en la satisfacción de estos. Además, ayuda a crear un vínculo cercano y de confianza entre la empresa y los consumidores, lo que en última instancia tendrá como consecuencia el crecimiento de la comunidad.
Crear Contenidos
Por otro lado, la tarea que podemos asociar de manera más natural a la figura del Community Manager es la de crear contenidos para las distintas redes o plataformas online que la empresa pone a disposición de sus clientes.
Se trata de un proceso que se lleva a cabo de manera minuciosa, ya que un buen CM no se dedica a subir contenido irrelevante simplemente para tener páginas o cuentas llenas de material que no tiene valor.
Por el contrario, se deben realizar procesos de documentación, de estudio del público objetivo, la elección de los contenidos más adecuados para cada contexto… Se trata de crear contenidos denominados también Branded Content cuyo objetivo es empatizar y generar una relación estrecha con el cliente. Sólo de esta forma el contenido publicado será relevante y tendrá el valor de suscitar el interés de los seguidores potenciales de esa marca o empresa, lo que en última instancia se traduce en resultados positivamente para el engagement de la comunidad de seguidores.
Asimismo, el CM puede ser responsable también del planteamiento y el desarrollo de campañas de publicidad, realización de sorteos entre los seguidores, etc.
Análisis de Resultados
Finalmente, entroncando con el punto anterior, los CM a menudo se encargan de la elaboración y presentación de informes de analítica, con el objetivo de conocer los contenidos que más funcionan en la comunidad de seguidores y la afluencia de visitas e interacciones en los medios sociales.
También puede realizar informes sobre la efectividad de las campañas de publicidad, e incluso sobre la actividad de la competencia, lo cual siempre es un aspecto crucial a la hora de tomar determinados caminos o decisiones por parte de la empresa.
Evidentemente, no todos los Community Manager de todas las empresas realizan la mayoría de estas tareas. La mayoría de ellos están especializados en una o más funciones, e incluso dentro de la propia empresa estas labores se realizan desde distintos departamentos.
¿Qué herramientas utiliza un Community Manager?
Para realizar su trabajo de la mejor manera posible, un Community Manager cuenta con multitud de herramientas a su disposición. Estas herramientas le permiten realizar tareas que serían muy laboriosas, e incluso irrealizables, de forma manual.
Así, mediante instrumentos de automatización en marketing la gestión de la comunidad o las comunidades de las que se encarga el CM se facilitan mucho. Todos ellos tienen una serie de herramientas de cabecera que les ayudan a que su tarea sea más sencilla.
La mayoría de estas herramientas son gratuitas. Sin embargo, también cuentan con varias opciones de pago que nos permiten desbloquear multitud de funciones que pueden resultarnos muy útiles. Por tanto, dependiendo de la magnitud del trabajo, las comunidades que gestione o las empresas para las que trabaje, puede ser muy interesante optar herramientas de marketing digital y comunicación con planes de pago.
A continuación, enumeramos y describimos brevemente algunas de las herramientas más útiles que utiliza un Community Manager para realizar las tareas variadas asociadas a su actividad laboral:
- Hootsuite: permite gestionar simultáneamente cuentas de varias redes sociales, recibir estadísticas, programar publicaciones, etc. Para muchos, es imprescindible que un CM sepa dominar esta herramienta.
- Agorapulse: gestiona cuentas de LinkedIn, Twitter, Facebook e Instagram. Ofrece informes de métrica, publicaciones, gestión de sorteos en RRSS… En este caso la herramienta es de pago, aunque cuenta con multitud de tarifas y planes según las necesidades.
- Buffer: proporciona las funcionalidades necesarias para gestionar diversas redes sociales de forma sencilla. También incluye funciones para la gestión de blogs. Cuenta con valiosas funciones de analítica para cada una de las publicaciones que se realizan.
- Google Analytics: además de ofrecer datos sobre diversas métricas, ayuda a ver el rendimiento de palabras clave, campañas, audiencia, comportamiento, conversión, etc. Es fundamental también para conocer más a los visitantes de nuestras páginas a la vez que enriquecemos su experiencia de usuario en la web.
- Facebook Business Manager: permite administrar y generar los anuncios en esta plataforma de forma practica y sencilla.
- Facebook Insights: además de ofrecer multitud de datos de métrica para realizar seguimiento de nuestras páginas, permite analizar cuestiones como las visitas, interacciones, alcance de la página, etc. Otros aspectos más específicos como cuales son los mejores horarios para realizar acciones y publicaciones están recogidas por esta herramienta.
- Twitonomy: presenta multitud de posibilidades en monitorización de cuentas de Facebook, Instagram y Twitter. Además de las cuestiones de métrica, permite realizar análisis de la competencia y de los seguidores (incluso descargarlos en Excel).
- Canva: dejando de lado ya el tema de la métrica y la gestión, Canva es una aplicación muy útil para el diseño y animación de imágenes y crear publicaciones adaptadas al formato de cada red social. Infografías, presentaciones, fondos de pantalla, etc. Con la herramienta Canva es posible diseñar ilustraciones de todo tipo de forma sencilla y aspecto profesional. Lo mejor de todo: su versión gratuita ofrece infinidad de opciones para realizar todo tipo de diseños de anuncios, post, banners, fotografías, etc.
- Magisto: Podemos decir que se trata del equivalente de Canva en edición de vídeo, ya que sin ser expertos en edición, proporcionar las funcionalidades necesarias para crear y montar vídeos en diversos estilos, pudiendo incluso añadir música, con lo que es posible generar vídeos con un aspecto muy profesional.
Ahora ya conoces lo más importante acerca del trabajo de un Community Manager como profesional responsable de la comunidad de internet de una empresa o marca, puedes responder claramente a la pregunta ‘qué es un Community Manager’. Así como saber explicar todas sus funciones que realiza en su actividad profesional y las herramientas más útiles e interesantes que maneja. ¿Conocías esta profesión? ¿Te ha resultado de interés? En caso de que ya conozcas o incluso trabajes como Community Manager, esperamos que este post te haya sido útil.
