Publicidad: el arte de crear nuevas experiencias de compra

El arte de crear nuevas experiencias de compra

El marketing está cambiando y las formas tradicionales de hacer publicidad están quedando obsoletas, siendo reemplazadas por las experiencias de compra. La publicidad persuasiva ha dejado de hacer efecto en nuestras mentes y los clientes cada vez son más exigentes con las marcas y valoran más las vivencias que estas les puedan aportar.

Las empresas están dedicando mucho esfuerzo a generar una buena Customer Experience, un concepto que tiene que ver con la unión de todos los servicios enfocados al cliente para mejorar la realización de su compra en todos los momentos de esta, desde el surgimiento de la necesidad hasta el momento en el que se sale de la tienda.

Una Customer Experience se refiere más específicamente a la compra en lugares físicos, aunque también es importante tener en cuenta el placer de un cliente dentro del mundo online, lo que llamaríamos User Experience.

Cómo llevar a cabo una buena Customer Experience

Una buena Customer Experience se basa en el acompañamiento total del cliente durante todo el proceso de consumo. Podemos definir esta experiencia en todas las fases de la compra:

  • Customer Experience antes de la compra. Esta fase tiene que ver con la atracción de clientes nuevos y con acompañar al posible cliente en todo el proceso, desde el inicio, es decir desde el momento que nace una necesidad de compra. Aquí son importantes factores como la opinión general sobre nuestra empresa, la imagen de marca y la estrategia de comunicación. El Inboud Marketing es una técnica muy exitosa en captación de clientes.
  • Customer Experience durante la compra. En esta fase son importantes multitud de detalles relacionados con el punto de venta y la atención al cliente. Será importante desde la iluminación, decoración y comodidad hasta la forma de saludar que tengan los trabajadores. Es el momento decisivo para la empresa y el consumidor, y todos los sentidos del último han de tenerse en cuenta para provocar placer en la compra.
  • Customer Experience después de la compra. Lo más importante es retener clientes y fidelizarlos. Debemos hacer saber al cliente que seguimos ahí y que queremos que vuelva, pero de una manera sana y no intrusiva. Las promociones especiales, los descuentos y las facilidades para futuras compras serán muy valoradas por el cliente.Cómo hacer una buena Customer Experience

Cómo implantar la cultura de la Customer Experience en nuestra empresa

Para que una Customer Experience sea exitosa, la compañía debe de haber estudiado exhaustivamente su estrategia de Marketing Experience. Por un lado, es necesario un plan de concienciación dentro de la compañía para que los trabajadores tengan claro lo necesaria que es una buena experiencia de compra. Los empleados deben estar entrenados en atención al cliente: aprender a ser empáticos, intuir las necesidades del cliente y entender el lenguaje corporal-emocional del cliente.

Si el objetivo principal es cumplir las expectativas del cliente y aportarle valor, debemos contar con herramientas que nos permitan medir la consecución de este objetivo. Podemos crear indicadores de calidad mediante la realización de encuestas a los consumidores. El cliente, por ejemplo, valoraría el grado de relevancia de una variable relacionada con la compra y puntuaría cuánto de satisfecho ha estado con respecto a esta. También podemos basarnos en indicadores naturales, como, por ejemplo, que un cliente se convierta en habitual.

También es necesario saber adaptarse a lo que el consumidor espera de nosotros. Tenemos que aportarle la calidad que necesita. Encontrar el equilibrio dentro de la experiencia de compra significa que el cliente no quede decepcionado pero que tampoco nos idealice, pues eso sería contraproducente para nosotros.

Las empresas, dependiendo del sector en el que operen, deben aprender a adaptar las experiencias de compra a lo que los clientes esperan de ellas. Por ejemplo, una empresa que ofrece servicios necesitará más inversión en experiencia de compra que una que vende un producto, aunque lo que sí que está claro es que esta estrategia es una apuesta segura para todas.

Y para finalizar, no podemos olvidar la importancia del Big Data en Publicidad. Se trata de analizar los datos recopilados sobre nuestros clientes para poder ofrecer en el futuro información personalizada sobre productos, promociones o eventos.